29 april 2024

Kvalitetssäkrad kommunikation

Kan man kvalitetssäkra kommunikationen i en organisation? Och om man skulle försöka sig på det, hur skulle man kunna göra? Dessa frågor blev utgångspunkten då jag fick en förfrågan från en kund vilket resulterade i en djupdykning i ämnet. Vad säger forskning och beprövad erfarenhet?

På samhällsnivå anges bristande kommunikation som orsak till alltifrån trafikkaos till vårdkris. Och gruvnäringens bristande kommunikation med samerna i norr skapar stor frustration.

På enskilda arbetsplatser hörs varningar för tystnadskultur och ett större behov av trygghet från medarbetare. Arbetsgivare nämner från sitt håll bland annat bristande engagemang hos anställda.

Kommunikation är ett ”hett” område idag och många företag och organisationer känner att de både vill och behöver bli bättre. Varför har kommunikationen kommit att bli så viktig för så många idag?

Här är några anledningar:

Sedan 1955 har organisatorisk komplexitet ökat 6 gånger
Antalet processer, system och styrmodeller har ökat 35 ggr
Allt fler mål och målkonflikter
Det kan vara svårt att översätta mål till handling
Allt fler uppgifter utförs av grupper istället för individer, därför att samarbete är det enda sättet att utföra komplexa uppgifter
Organisationer lägger 50% mer tid på samarbete jämfört med för 20 år sedan
Teamarbete är en nödvändighet för att organisationer ska bli framgångsrika
God kommunikation krävs för effektivt samarbete
God kommunikation ger bättre prestationer och resultat
God kommunikation skapar en hälsosam & trivsam arbetsplats
Arbetsplats med god kommunikation upplevs ofta som en attraktiv arbetsgivare
Kommunikation har ett maktperspektiv – vem pratar och vem lyssnas det på?
Alltför många chefer tror det fungerar av sig själv

Kommunikation är en kollektiv färdighet som går att träna upp

Allt det här kan kännas överväldigande, men det är egentligen inte så svårt som vi ibland verkar tro. Kommunikation är en kollektiv färdighet som går att träna upp. Det betyder att ju mer vi tränar på det tillsammans, desto bättre blir vi.

Vad betyder då ordet kvalitetssäkring i detta sammanhang? Det innebär att jobba systematiskt med att säkra kvaliteten på kommunikationen. Att prata om hur man pratar, bestämma sig för vad som redan är bra och vad som behöver förbättras och så tränar man och följer upp. Gör korrigeringar. Och följer upp. Stämmer av. Korrigerar igen. Och följer upp.

Enligt Wikipedia betyder kvalitetssäkring att en organisation har tagit fram, dokumenterat och följer processer för sitt arbete samt tagit fram och använder olika verktyg till stöd i detta arbete.

Det kan låta abstrakt, men nedan följer vad som förhoppningsvis är en lite tydligare beskrivning med exempel på vad och hur man kan göra.

Steg 1 – fundera på hur du själv kommunicerar

För att kunna kommunicera med andra, börja med att noga lära känna dig själv. Du ser nämligen världen som du är, inte som den är. Vi människor har en stark tendens att ta saker personligt. Det innebär att vi betraktar situationen utifrån vårt eget, självcentrerade perspektiv. Vi har alla ett stort behov av att öka vår självkännedom i dessa sammanhang.

Vet du till exempel hur du själv påverkar kommunikationen i en grupp? Pratar du tydligt, så folk förstår eller tappar du ofta tråden? Upplevs du engagerad eller möjligen ointresserad? Är du tyst på möten men snackar i fikarummet? Är du cynisk eller ironisk, med risk för att dina kollegor blir osäkra på dig? Hur är ditt kroppsspråk? Ditt tonfall? Tar du ansvar för att skapa god stämning, eller letar du alltid fel hos andra? Är du tydlig med vad du anser i en viktig fråga? Är du tåöm, det vill säga tar allt personligt, eller kan du diskutera sakfrågor ur ett större perspektiv än ditt eget? Vilket är ditt bidrag till att skapa god kommunikation på jobbet?

Om du inte vet hur du själv uppfattas, är det läge att fråga dina kollegor. Redan idag. Det är nämligen helt omöjligt för oss människor att inte kommunicera. 😉

Prata utifrån ett systemperspektiv

Det är stor skillnad mellan att utgå ifrån sig själv och ta saker personligt, och att utgå från vad jobbet behöver av oss för att det ska fungera bättre. Det sistnämnda kallas även att arbeta utifrån ett systemperspektiv. Detta kräver medvetenhet om sammanhanget och de gemensamma, organisatoriska mål som gäller. Alltså att släppa mitt ”I-me-and-myself-perspektiv” och istället utgå från systemet jag är en del av. Det är en förutsättning för ändamålsenlig jobbkommunikation.

En ytterligare anledning till varför vi behöver kvalitetssäkra kommunikationen är att yrkesrollen – oavsett yrke – består av två huvudkomponenter och de flesta av oss nästan bara har utbildats inom den ena: VAD vi ska göra, alltså yrkeskunnande och metoder, praktisk kompetens och teknik.

Men HUR vi ska göra detta tillsammans, med utgångspunkt ifrån alla de listade punkterna ovan, har vi inte fått lika mycket utbildning i. Det vill säga förhållningssätt, kommunikation, bemötande och relationer. Vi lever i en del av världen där vi har mycket hög utbildningsnivå på VAD-sidan. Nu är det dags att fokusera på HUR-sidan.

Steg 2 – fastställ nuläget och var specifik

Det uppstår alltid friktion och skav när människor ska samarbeta. Det är helt naturligt och krävs för att människor och organisationer ska kunna utvecklas. Men hur vi väljer att tolka och hantera skavet är helt avgörande.

Hur funkar kommunikationen på vårt jobb? Hur pratar vi med varandra? Om du skulle skatta kvaliteten av er kommunikation på en skala från 0-10, där 0 är katastrof och 10 perfekt, vad skulle du sätta för siffra? Har ni pratat om vad god kommunikation innebär för er på arbetsplatsen? Ju tydligare vi kan vi bli gällande hur just vår kommunikation kan förbättras och ”kvalitetssäkras”, ju bättre. Första steget är att bli ense om nuläget. Prata om hur vi kommunicerar, helt enkelt.

Det betyder också att vi behöver bli specifika. Inte vara alltför övergripande. Ett exempel skulle då kunna bli att inte endast tala om ”kommunikationen på jobbet” utan kanske börja med något mer avgränsat som ”möteskommunikation”. Eller kanske till och med så specifikt som ”måndagsmötena”, eller vad ni nu har för möten. Det är mer specifikt och lättare att börja jobba med än ”kommunikation”. I ordet kommunikation ingår ju även mejl, telefon, kundmöten…osv. Börja alltså med en avgränsad, specifik del.

Steg 3 – kom överens om vägen framåt

Ni har nu konstaterat hur nuläget är och var det behövs åtgärder. Vad är det då ni behöver göra? Människosläktets enskilt viktigaste egenskap är att vi kan tänka tillsammans. Det är grunden för samarbete.

Skapa en tydlig, gemensam målbild av ett önskat läge. Var specifika. Kom överens om det önskade läget.

Gemensam bild
Överenskommet
Specifikt

Steg 4 – träna på det ni bestämt och följ upp hur det går

I arbetet i de föregående stegen har ni kommit fram till vad som redan funkar bra och vad ni behöver förbättra. Det som behöver förbättras sker inte av sig själv. Det är här den så viktiga systematiska träningen kommer in. Vad har ni bestämt att ni behöver göra? Gör det och ge varandra positiv feedback när ni gör det, så det upplevs belönande att bete sig på det sätt ni önskar. Det kallas positiv förstärkning. Vi människor funkar nämligen så mycket bättre med positiv förstärkning än att bli tillrättavisade för sådant vi gjort fel.

Här är det också avgörande hur ledarskapet fungerar. Gruppens ledare behöver ta på sig ledartröjan och visa vägen. Det innebär att systematiskt följa upp och hela tiden se till att det ni bestämt hålls aktuellt. Ledaren (chefen) kan naturligtvis inte förväntas vara felfri och göra rätt hela tiden. Men hen begår i princip tjänstefel om hen inte följer upp det ni bestämt. Om du är ledare och inte har tänkt följa upp: låt bli att sätta mål och fatta beslut. Dra inte igång processen. Det blir bara kontraproduktivt.

Att uppfatta, förstå och nyfiket följa med i vad andra tänker, känner och tror är mycket viktigt på jobbet. Inte minst för att skapa god kommunikation och gemensam förståelse. Att kombinera detta med jämlikt deltagande har stor betydelse för att mobilisera gruppens egen så kallade kollektiva intelligens. Det som även kallas grupp-IQ. I praktiken kan det vara så enkelt som att nyfiket ställa frågor och lyssna på svaren. Att utveckla oss till att bli kompetenta gruppdeltagare, helt enkelt.

Hur gör de som är bäst?

Det är naturligtvis inte så enkelt som att bara beta av ett antal punkter i en punktlista, för att få kommunikationen att funka bättre på jobbet. Men några punkter som kännetecknar de grupper som i olika undersökningar visar sig prestera bäst är nedanstående.

Vi säkerställer att alla kommer till tals
Vi utforskar varandras perspektiv
Vi är medvetna om hur vi pratar, inklusive tonfall och kroppsspråk
Vi ställer kontrollfrågor för att förstå
Vi använder tid för att förstå varandra bättre, reflekterar
Vi är uppmuntrande och förstärkande mot varandra
Vi säger emot på ett konstruktivt sätt om vi inte håller med
Vi utvärderar kommunikationen regelbundet

Många organisationer saknar tillräcklig förståelse för hur grupper fungerar, och hur individer fungerar i grupp. Samarbeten förutsätts bara fungera för att vi samlar en grupp människor och ger dem en gemensam uppgift att lösa. Riktigt så enkelt är det inte. Vi behöver skapa förutsättningar för varandra att göra ett bra jobb. Det handlar till stor del om självkännedom, perspektivtagande och god kommunikation.

Grupper som har uppsatta mål och uppgifter som kräver ett kontinuerligt lärande är de mest framgångsrika grupperna. Det saknas forskningsbelägg för att bergsklättring, forsränning eller promenader med förbundna ögon skulle öka produktiviteten i något avseende.

Susan Wheelan

Om du vill veta mer

Här finns exempel på vidare fördjupningsläsning:

Kommunikation och organisation av Heide, Johansson, Simonsson
Kommunikation är mer än ord av Dimbleby & Burton
Smart samarbete av Alexander Löfgren
Kommunikativt ledarskap: www.miun.se
Liria Ortiz, psykolog, psykoterapeut
Russberg & Angelis: förändringsledning
Rädda organisationen av Tor Wennerberg
Kunskapsintegration: om kollektiv intelligens i organisationer av Runsten och Werr
Susan Wheelan: gruppsykologi

Fler artiklar av Margareta Ivarsson finns här>>

Margareta Ivarsson